WhatsApp FAQ 客服機械人設計指南 — 三層選單、回覆按鈕與轉真人客服
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重點摘要
- FAQ 表不能直接搬上 WhatsApp：先合併重複問題、補齊缺少的答案，再逐題標記處理方式。
- WhatsApp 列表訊息所有分組合計最多 10 行，所以用「主選單 → 分類 → 問題」三層結構，每頁放 9 題加一行「更多問題」。
- 每個回答後固定三個回覆按鈕：已解決、還需要協助、回主選單。
- 需要查閱訂單或帳戶的問題，先由機械人收集訂單編號，再連同對話紀錄轉交真人客服。
- 轉交真人後機械人要停止自動回覆，避免與客服人員同時回覆客戶。
不少企業開通 WhatsApp Business API 後，第一件想做的事是「把網站 FAQ 搬進 WhatsApp」。但網頁 FAQ 是給人捲動閱讀的，WhatsApp 卻是一次一則訊息、靠按鈕操作的。把整份 FAQ 貼成一則長訊息，客戶多數不會看完，最後還是會打字問「有冇人呀？」。
本文以示範品牌 X LEAD SHOP（虛構的香港網購平台）說明。情境是：客戶收到「已出貨」模板通知後回覆查詢，開啟了 24 小時客服對話窗；這時由 FAQ 機械人以列表選單分流常見問題，涉及訂單的個案則先收集訂單編號，再轉交真人客服。
WhatsApp 互動訊息有哪些限制？
設計選單前，先要知道 Meta 對互動訊息的限制（見 Meta 官方文件：列表訊息、回覆按鈕）：
| 元素 | 限制 |
|---|---|
| 列表訊息的行數 | 所有分組合計最多 10 行 |
| 列表每行標題 | 24 個字元 |
| 列表每行描述 | 72 個字元 |
| 開啟列表的按鈕文字 | 20 個字元 |
| 列表訊息內文 | 4,096 個字元 |
| 回覆按鈕數量 | 最多 3 個 |
| 回覆按鈕標題 | 20 個字元 |
| 回覆按鈕訊息內文 | 1,024 個字元 |
這些限制決定了整個設計：選項不能多、標題要短、答案要精簡。按鈕和列表屬於客戶傳訊後 24 小時對話窗內的非模板訊息，不需要預先審核模板。對話窗與模板訊息的分別，詳見《WhatsApp Business API 香港實務指南》。
第一步：先整理 FAQ 表
客服部門的 FAQ 表通常是多年累積而成，常見三個問題：
- 重複問題：「點樣退貨？」「我想退貨」「退貨流程」其實是同一題。
- 缺少答案：只有問題，答案欄是空白。
- 為網頁而寫：答案裡有「請參閱下方表格」「點擊左邊選單」等在 WhatsApp 看不到的內容。
整理時，每一題標記三項資料：所屬分類、處理方式（見第四步）和需要先收集的資料。缺少答案的題目不要上線，否則客戶按下去只會看到空白，或一句「請聯絡客服」。
第二步：設計三層對話樹
以 X LEAD SHOP 為例：
| 第 1 層（主選單） | 第 2 層（分類） | 第 3 層（問題示例） |
|---|---|---|
| 📦 訂單 / 送貨 | 送貨進度、更改送貨地址 | 我的訂單幾時送到？ |
| 💳 付款 / 退款 | 付款失敗、退款進度 | 付款失敗，優惠碼會不會失效？ |
| ↩️ 退貨 / 換貨 | 退貨條件、換貨流程 | 已拆開包裝還可以退貨嗎？ |
| 👤 會員 / 積分 | 登入密碼、積分查詢 | 積分幾時過期？ |
| 🎟️ 優惠 / 活動 | 優惠碼、會員日 | 為甚麼優惠碼顯示無效？ |
| 💬 真人客服 | 聯絡客服 | 我想找真人客服 |
設計原則：
- 主選單控制在 6–8 項，一則列表訊息就能顯示全部。
- 第 3 層每頁 9 題，第 10 行放「更多問題」，不要因為 10 行上限而刪掉問題。
- 標題要在 24 字元內寫成完整的一句，不要依賴自動截斷；截斷後的「…」會讓問題變得難以理解。
- 一定要保留「真人客服」，讓找不到答案的客戶有出路。
第三步：每個回答後固定三個按鈕
每個答案後面都固定放同樣三個回覆按鈕：
- ✅ 已解決
- 🙋 還需要協助
- ↩️ 回主選單
三個按鈕剛好是回覆按鈕的上限，而且每一題都一樣，客戶用過一次就知道怎樣操作。各題「已解決」與「還需要協助」的點擊比例也值得定期檢視，用來找出哪些答案需要改寫。
第四步：每題標記一種處理方式
| 處理方式 | 適用情況 | X LEAD SHOP 示例 |
|---|---|---|
| 直接回答 | 答案固定，不需查閱個人資料 | 退貨期限是多少天？ |
| 回答後可轉真人 | 答案通常足夠，但可能有例外 | 為甚麼優惠碼顯示無效？ |
| 先收集資料再轉真人 | 需要查閱訂單或帳戶 | 付款成功，但訂單顯示未付款 |
第三類最關鍵。不要只回覆一句「請聯絡客服」，而是讓機械人先問清楚，例如：
請提供您的訂單編號（可在「我的帳戶 → 訂單」查看）。
收集到的資料連同對話紀錄一起交給客服人員。客服接手時已經知道是哪張訂單、發生了甚麼事，客戶不用再說一次。
如果要收集的資料不止一兩項，例如退貨申請要填訂單編號、退貨原因和取件地址，逐條發問容易令客戶中途放棄，可改用 WhatsApp Flow 對話內表單，讓客戶在同一個畫面填妥後一次提交。
不要在 WhatsApp 收集敏感個人資料，例如身份證號碼或信用卡號碼。只收集查閱所需的最少資料，例如訂單編號、登記電郵。
第五步：轉交真人後，機械人要停止回應
轉交真人客服後，最常見的問題是機械人和客服人員同時回覆：客服剛打完一句，機械人又彈出主選單。
建議做法：
- 轉交後，對話狀態改為「真人處理中」，機械人不再自動回覆。
- 客戶在等候期間再傳訊息，機械人隔一段時間（例如 10 分鐘）才提醒一次「客服同事會盡快回覆」，不要每則訊息都回覆。
- 對話閒置一段時間（例如 24 小時）後自動重設，客戶下次傳訊時重新看到主選單。
客戶直接打字、不按選單怎麼辦？
不少客戶會直接輸入「退款」「冇收到貨」。可以用關鍵字比對找出最接近的 2–3 題，以列表形式讓客戶選擇；找不到時就顯示主選單，並提示可以選「真人客服」。不要回覆一句「我不明白」就沒有下文。
上線前檢查清單
- FAQ 表已合併重複問題，缺少答案的題目已補上或移除。
- 所有列表標題在 24 字元內，按鈕標題在 20 字元內。
- 答案內沒有「見下方」「點擊左邊」等網頁用語。
- 需要查閱資料的題目，已設定要收集的欄位。
- 轉交真人後，機械人會停止自動回覆。
- 每一層選單都能回到主選單，也能找到真人客服。
UFOSEND 的 WhatsApp Business API 怎樣配合
UFOSEND 透過官方 WhatsApp Business API 發送，支援快速回覆、按鈕與清單選單；按鈕點擊及收集到的資料可經 webhook 回傳到 CRM 或工單系統，sent、delivered、read 狀態同樣經 webhook 回報。需要一次收集多項資料時，可使用 WhatsApp Flow 對話內表單，設計與發布由我們代辦。詳見 WhatsApp Business API 服務。
常見問題
WhatsApp FAQ 機械人一定要用 AI 嗎？
不一定。選單式對話樹的每個答案都由企業預先審核，涉及退款、條款等內容時較容易控制，不會出現 AI 自行編造答案的情況。AI 可以用來理解客戶打字的內容，但答案本身仍建議來自已審核的 FAQ。
主選單可以放多少個選項？
列表訊息所有分組合計最多 10 行。主選單建議放 6–8 項，保留空間，日後新增分類時不必重新設計。
客戶按按鈕，企業需要付費嗎？
依 Meta 自 2025 年 7 月 1 日起的定價規則，在客服對話窗內發出的非模板訊息不收費，按鈕和列表訊息都屬於非模板訊息。模板訊息另有收費規則，以 Meta 最新公布為準。